Les 7 péchés capitaux … pour un manager


Inspiration d'un article de Michael Hammer de MITSLOAN management review « The 7 Deadly sins of performance measurement and how to avoid them ».

A lire avec humour.

L ’idée était séduisante. Jusqu’à présent, je vous parle de ce qu’il faut faire pour réussir, être un bon leader, être en harmonie avec soi-même mais à contrario qu’est-ce qu’il ne faut pas faire (négation quand tu nous tiens !).

Même si cet article est orienté entreprise et tout particulièrement logistique, je l’ai transposé et généralisé.

Allez-vous vous retrouver dans ces travers ?

Dans votre entreprise, service, vous avez mis des indicateurs de performance en place, pensez-vous qu’ils soient efficaces ? Avez-vous toujours la bonne analyse quand vous mettez de nouvelles règles en place ?

Soyez honnête en lisant ce qui va suivre (Honneteté, intégrité, principes déjà abordés ! ).

1) VANITE,

Comment cela se traduit-il ?

C’est de penser que si un indicateur donne de bons résultats, c’est que « nous » sommes bons, surtout quand ils conditionnent bonus ou autres récompenses. L’exemple pris concernait la satisfaction pour le respect de la livraison mais on n’oubliait de prendre en compte ce qu’avait souhaité le client.

Imaginons. Un client tombe en panne, sa production est arrêtée, on lui annonce trois semaines de délai. Pensez-vous qu’il soit réellement content ?

Non, bien sûr, mais l’indicateur va être bon car il sera effectivement livré dans trois semaines.

La vanité dans ce cas, c’est de ne pas forcément se reposer sur des indicateurs soi-disant de performance mais de réelle satisfaction du client.

Ce principe peut se transposer à tout niveau : qu’est-ce qu’on attend vraiment de nous ? Ne pas oublier la demande initiale et non pas seulement ce que nous sommes capable de faire et de s’auto satisfaire !

2) L'ESPRIT DE CLOCHER,

Nous sommes les meilleurs !

En lien avec le péché précédent de vanité, c’est le réflexe de dire, "nous faisons mieux que les autres" mais attention, n’hésitons pas à regarder « objectivement » ce qui se passe ailleurs avec un esprit d’analyse dans l’objectif d’amélioration. Il y a toujours de bonnes idées à prendre chez les autres !

3) NARCISSISME,

Dans le même ordre d’idée que la vanité, vous livrez 9 articles sur 10 soit une mesure de 90% de réussite, c'est bien mais pas suffisant pour « tomber » dans le narcissisme. S’il manque un composant sur 10, le client final ne pourra pas se servir de sa commande. La satisfaction et par ricochet le narcissisme pour le 90% n’a pas lieu d’être. Le 90% ne sert à rien, ni la satisfaction d’un % qui ne démontre pas le besoin et la satisfaction du client final !

Gardez toujours à l’esprit la finalité de ce que vous faîtes, ne tombez pas dans la complaisance.

4) FAINEANTISE,

Ne pas tomber dans la facilité ! Ne pas sauter aux conclusions sans avoir vérifié toutes les étapes. Parce que nous "pensons" savoir, nous allons à la fin et en tirons les conséquences que nous "estimons" les bonnes. L' exemple donné, toujours appliqué à une livraison, concernait pour le client sa date d’installation mais pas la vitesse ou le temps d’installation. L'effort n’avait pas été porté sur la bonne urgence car personne n’avait pas pris le temps de savoir vraiment ce que voulait le client !

5) MESQUINERIE ou ne pas regarder par le petit bout de la lorgnette.

A se focaliser sur le détail on en perd la vue d’ensemble, vouloir gagner sur un point de détail peut déséquilibrer l’ensemble, c’est le principe de savoir lâcher pour en avoir plus ultérieurement.

Cela me fait penser à un test fait sur des enfants, soit je te donne un bonbon maintenant ou tu attends 15 mn et tu en auras quatre fois plus. La plupart des enfants veulent le bonbon tout de suite. Savoir attendre pour avoir plus. Pas simple.

La facilité de se concentrer sur des points de détail en oubliant l’essentiel, là est l’erreur.

6) INEPTIE ou avoir du bon sens,

Attention quand vous mettez en place une mesure ou une nouvelle règle, vérifier comment elle va être appliquée et comprise. Contrôler que vous n’allez pas provoquer l’inverse de ce que vous avez souhaité.

L’exemple pris dans l’article : mettre un indicateur de performance sur un inventaire en fin de mois. Le résultat : le responsable va éviter de se faire livrer le dernier jour du mois pour tenir sa performance mais est-ce que cela va dans le sens de l’entreprise ?

L’autre exemple donné : Dans un fast Food, un indicateur de suivi de déchet, il portait sur la quantité de poulet cuit non vendu . Pour avoir un bon indicateur, le manager avait décidé de ne cuire qu’en début de journée pour éviter les pertes de fin de journée. La conséquence: les ventes avaient baissé car il y avait moins de choix !

7) FRIVOLITE pour l’auteur de l’article, le plus sérieux des péchés !

Se trouver des excuses pour expliquer une pauvre performance plutôt que de comprendre les causes du problème ou rejeter la faute sur les autres, ce comportement est inadmissible. Ce péché est lié non pas à une pratique d’entreprise mais à la mentalité. Ce n’est pas une question d’intelligence ou de compréhension, c’est un problème d’attitude !

Pour éviter ces dérives :

  1. Savoir choisir ce que l’on souhaite mesurer ou suivre,

  2. Puis trouver le bon indicateur,

  3. Penser "soigner" plus que faire l’autopsie (au sens figuré bien entendu), ne pas attendre l’échec,

  4. Créer une culture d’amélioration au lieu de se focaliser sur les suivis d’indicateurs.

Mon message,

  • Ne pas faire compliqué quand nous pouvons faire simple, ne pas mettre en place des indicateurs complexes,

  • Profitez-en pour organiser une réunion avec des personnes extérieures au service (avis neutre) pour que l'indicateur soit discuté, validé et adopté d'un commun accord,

  • Avoir à l’esprit en permanence la satisfaction du client final interne (autre service de l'entreprise) ou externe (client), pas la votre !

  • Garder à l'esprit que l'objectif final est la qualité de ce que vous faîtes, vous seul savez mesurer où vous mettez le curseur. Si vous êtes exigeant avec vous, vous pouvez l'être avec les autres.

Un avis extérieur peut être utile pour prendre ce recul car souvent, plongé dans le quotidien et l’habitude, savoir analyser de façon objective reste une tâche ardue.

La semaine prochaine, un petit clin d’œil sur des personnalités célèbres, pas d’introspection mais un article que j’espère vous trouverez surprenant. Il s’intitule : la règle des 10 000 heures.

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